心理熱線咨詢是以電話為媒介提供心理社會(huì)服務(wù)，電話作為溝通的橋梁，將咨詢員與來(lái)話者連接起來(lái)，使素未謀面的雙方進(jìn)行心與心的交流，來(lái)話者信任咨詢員傾訴心里的煩惱，咨詢員以專業(yè)的態(tài)度幫助來(lái)話者自強(qiáng)自立。
心理熱線咨詢的過(guò)程是如何進(jìn)行的？只是聽(tīng)聽(tīng)來(lái)話者的傾訴，就是熱線咨詢嗎？在與來(lái)話者通話的過(guò)程中，什么樣的方式才是恰當(dāng)?shù)哪兀?/SPAN>
一、 熱線咨詢的基本程序
概括的講，心理熱線咨詢有一個(gè)基本的工作程序，是一個(gè)循序漸進(jìn)的推進(jìn)過(guò)程。
1、 親切問(wèn)候、自我介紹
2、 了解情況、澄清事實(shí)
3、 建立關(guān)系、提供支持
（1） 良好的傾聽(tīng)，使來(lái)話者可以有很好的傾訴，使情緒得以較好的宣泄。
（2） 真誠(chéng)的理解，使來(lái)話者得到情感支持。
4、 確定主要問(wèn)題與咨詢目標(biāo)
5、 商討解決困擾的途徑和方法
6、 評(píng)估總結(jié)、結(jié)束咨詢
二、 咨詢關(guān)系的技巧
在心理熱線的咨詢中，咨詢關(guān)系是非常重要的，因?yàn)閬?lái)話者愿意向咨詢員傾訴是熱線咨詢發(fā)生效果的前提條件，但是與心理咨詢不同的是，聯(lián)結(jié)咨詢員與來(lái)話者之間的紐帶唯有聲音，而這給建立咨詢關(guān)系帶來(lái)很大的難度。在學(xué)習(xí)建立咨詢關(guān)系的技巧以前，首先要對(duì)咨詢員與來(lái)話者之間的關(guān)系有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。
1、咨詢關(guān)系的特征
(1)咨詢關(guān)系是平等、但不對(duì)等的關(guān)系
(2)咨詢關(guān)系既是主觀的、又是客觀的
(3)咨詢關(guān)系是獨(dú)特的、更是個(gè)體化的
2、建立咨詢關(guān)系的技巧
（1）聲音的運(yùn)用
（2）尊重和接納
（3）真誠(chéng)和溫暖
（4）積極關(guān)注
（5）共情
尊重、接納、真誠(chéng)、溫暖、積極關(guān)注和共情都是羅杰斯所倡導(dǎo)的，其重要性已經(jīng)被許多學(xué)者所重視，不僅是建立關(guān)系的技巧，已經(jīng)看做是咨詢員必須具備的品質(zhì)，被公認(rèn)為是對(duì)求助者進(jìn)行幫助并使之產(chǎn)生改變的充分必要條件。