在對(duì)心理熱線恰當(dāng)定位的基礎(chǔ)上，確定心理熱線的目標(biāo)。雖然從總體來(lái)講，心理熱線以助人為服務(wù)目標(biāo)，但依咨詢進(jìn)展的深度分為不同的層次。
（1）首先心理熱線是為來(lái)話者提供情感宣泄的機(jī)會(huì)。有些來(lái)話者撥打熱線電話，只是為了找人傾訴，尋求理解。當(dāng)咨詢員以共情的專業(yè)態(tài)度傾聽他的訴說(shuō)，給予理解以后，已經(jīng)極大地滿足了來(lái)話者的需要。同時(shí)，來(lái)話者訴說(shuō)的過(guò)程本身就有梳理思路的作用，有助于來(lái)話者對(duì)自己的問題產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。
（2）是幫助來(lái)話者發(fā)展建設(shè)性的問題解決策略。多數(shù)來(lái)話者是因?yàn)橛龅搅俗约簾o(wú)法解決的問題，才撥打熱線電話的，所以他們急于獲得解決問題的方法。咨詢員要以中立的態(tài)度幫助來(lái)話者澄清事實(shí)、分析問題，重新審視自己可以利用的資源，與來(lái)話者一起探索可行的解決策略。也就是說(shuō)，咨詢員不是幫助來(lái)話者解決具體問題，而是提升來(lái)話者應(yīng)對(duì)問題的能力。
（3）促進(jìn)來(lái)話者自我成長(zhǎng)。遇到問題出現(xiàn)心理危機(jī)，是危險(xiǎn)，同時(shí)也是成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在咨詢員的引導(dǎo)下，以遇到的問題為切入點(diǎn)，幫助來(lái)話者重新認(rèn)識(shí)自己，發(fā)展個(gè)人應(yīng)對(duì)問題的能力，最終的目標(biāo)是幫助來(lái)話者更好地應(yīng)對(duì)以后的生活。